Calidad total, ISO 9001 y Modelo EFQM: ¿Qué son y cuáles son sus diferencias?

 Calidad total, ISO 9001 y Modelo EFQM: ¿Qué son y cuáles son sus diferencias?

Solemos hacernos preguntas acerca del concepto de “calidad total”, de sus relaciones con la norma ISO 9001 “Sistemas de Gestión de calidad” y con el Modelo EFQM de excelencia. Entonces, ¿En qué se diferencian la Calidad total, la norma ISO 9001 y el Modelo EFQM?

La respuesta tiene mucha más profundidad de la que puede aparentar, ya que son conceptos que están relacionados, pero que hablan de cosas muy diferentes. Hay muchos enfoques y definiciones sobre qué es la calidad y según de lo que estemos hablando podemos tener puntos vista muy distintos.

En una primera aproximación para comprender estas diferencias entre Calidad total, ISO 9001 y EFQM, podemos dar un pequeño repaso sobre la definición de estos conceptos.

¿Qué es la calidad?

Si buscamos su definición en Wikipedia, nos dice:

·         “La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea valorada con respecto a cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando.”

 

Remitiéndonos a la legislación española, la Ley 21/1992 de la industria da esta definición para calidad:

·         Calidad: “Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.”

 

Quizá es una definición algo anticuada, -del siglo pasado-, pero se entiende muy bien. No obstante, si esta definición le parece escasa, puede leer la norma ISO 9000:2015 (que incluye el vocabulario a usar por la ISO 9001), donde se incluyen definiciones más extensas del concepto de calidad, sistema de gestión de calidad, principios de la calidad, etc.

Otras definiciones interesantes sacadas de la Ley 21/1992:

·         Sistema de calidad: “Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organización de una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad.”

 

·         Auditoría de la calidad: “Examen sistemático e independiente de la eficacia del sistema de calidad o de alguna de sus partes.”

 

·         Norma: “La especificación técnica de aplicación repetitiva o continuada cuya observancia no es obligatoria, establecida con participación de todas las partes interesadas, que aprueba un Organismo reconocido, a nivel nacional o internacional, por su actividad normativa.”

 

Definición de la norma ISO 9000:

·         “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos.”​

 

Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:

·         “Es un conjunto de normas, interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.”

 

·         Auditorías de calidad: “Son aquellas en las que se evalúa la eficacia del sistema de gestión de calidad de la organización.”

 

¿Qué es la calidad total (TQ)?

El término “Calidad total” (Total Quality, TQ) es difícil de definir porque es un concepto bastante genérico y según donde se busque, puede aparecer una definición distinta.

• ·         La calidad total es una filosofía que busca integrar a la calidad en toda la organización.  Su origen data de mediados del Siglo XX en la industria japonesa, y hace referencia a concienciar a toda la organización de la necesidad de tener en cuenta la calidad dentro de todos los procesos.

 

• ·      La calidad total, también conocida como gestión de la calidad total (TQM por sus siglas en inglés), es una filosofía, cultura o estilo de gerencia que involucra a todos los miembros de una organización en el mejoramiento continuo de la calidad en todos los aspectos de la empresa.

 

Según la Wikipedia, su definición es la siguiente:

·         Control total de la calidad: La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas promovidas por el experto en materia de control de calidad W. Edwards Deming, impulsor en Japón de los círculos de calidad, también conocidos, en ese país, como «círculos de Deming», y Joseph Juran. La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina total porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.

 

El concepto de calidad total está implícito tanto en el Modelo EFQM como en las últimas versiones de la norma ISO 9001. De hecho, en cada nueva versión de la ISO 9001 (año 2000, 2008, 2015 y 2018) se apoyan más en este enfoque.

 

¿Qué es la gestión de la calidad total (TQM)?

La calidad total se implementa por medio de la Gestión de la calidad total (Total Quality Management, TQM). Por lo tanto, podríamos diferenciar TQ, -que es una filosofía, o un punto de vista acerca de cómo interpretar el concepto de calidad-, de TQM -que es una forma de implantarla-.

El enfoque de la calidad como algo integrado dentro del sistema de gestión y que está presente en toda la organización, difiere de las visiones anteriores que se tenía de la calidad, donde ésta estaba aislada en procesos separados (controles de calidad, verificaciones…).

De esta forma, integrando la calidad dentro de todos los procesos (como propone la ISO 9001) y concienciando a todo el personal acerca de sus ventajas, de los costes de no-calidad, de trabajar tanto para cumplir las expectativas del cliente externo como del cliente interno, se pueden alcanzar mejores niveles de funcionamiento en la organización y fomentar la mejora continua.

 

¿Qué es la norma ISO 9001?

La norma ISO 9001 “Requisitos de los Sistemas de Gestión de calidad” es un estándar donde se incluyen los requisitos mínimos que debe tener un Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Su última versión es la ISO 9001:2018. Las organizaciones que lo desean pueden implantar esta norma y certificarse tras pasar una auditoría, como forma de demostrar que cumplen con lo que pone en el documento.

Esta norma nos da unos requisitos mínimos que debemos cumplir para poder tener un certificado que acredite ante terceros que nuestro SGC cumple con estos requisitos. En el caso de que la norma esté bien implantada, las auditorías se pasarán sin problemas, mientras que si hay algún requisito que no se cumple, tendremos “no conformidades”, o bien “áreas de mejora”.

 

¿Qué es el Modelo EFQM?

EFQM (European Foundation for Quality Management) es un modelo de excelencia, que al igual que la ISO 9001 también usa el concepto de Calidad Total… pero que realmente no es un “Sistema de Gestión” en sí mismo.

El Modelo EFQM es una herramienta de evaluación y mejora. Se basa en hacer una autoevaluación de la organización donde las personas evalúan su forma de funcionar, y a partir de ahí se obtiene una calificación y se sacan los puntos fuertes y las áreas de mejora para la organización.

EFQM centra su diagnóstico en varios bloques: liderazgo, personas, estrategia, alianzas y recursos, procesos/productos/servicios y resultados.

 

A diferencia de la ISO 9001 donde hay unos requisitos mínimos que el Sistema de Gestión debe cumplir obligatoriamente, en el modelo EFQM no hay requisitos mínimos y lo que se busca es la perfección. Para ello, se evalúa el sistema de gestión para ver en qué estado se encuentra, y se sugieren mejoras, pero sin imponer requisitos mínimos.

 

Conclusiones

 El concepto de “calidad total” es una filosofía que busca que la calidad no se vea como un proceso aislado que controla un grupo reducido de gente, sino como algo que debe incluirse en todos los procesos de la organización y del que todos deben estar concienciados.

Tanto la norma ISO 9001 como el Modelo EFQM se basan en esta filosofía para desarrollar su funcionamiento. No obstante, mientras que la ISO 9001 se centra en definir unos requisitos mínimos que debe cumplir el sistema de gestión de las organizaciones que usen esta Norma, el Modelo de Excelencia EFQM lo que aspira es a lograr la perfección, sin definir unos requisitos mínimos y buscando orientar a las organizaciones acerca de en qué aspectos son buenas y en qué aspectos pueden mejorar.