TQM – Gestión de la calidad total
El Total Quality Management
(TQM), o Gestión de la calidad total,
consiste en aplicar el concepto de “Calidad Total” a los sistemas de
gestión de la empresa. Con ello lo que se pretende es integrar la calidad en
todos los procesos de la organización.
La implantación de un sistema
TQM sirve para ayudar a la organización a conseguir el máximo de eficiencia y
flexibilidad en todos sus procesos, enfocándola hacia la obtención de los
objetivos a corto y medio plazo.
Dentro de este concepto agrupamos términos como “satisfacción al cliente”, aplicándose tanto a la organización como al propio producto o servicio. Lo que se pretende es obtener beneficios para todos los miembros dentro de la organización, por ello no se basa únicamente en la idea de vender un producto sino en ampliar el abanico de acción, introduciendo aspectos como la mejora de condiciones de trabajo, formación del personal, empowerment (empoderamiento) de empleados…
Este modelo también se basa en
una mejora continua por ello apuesta por una filosofía PDCA (mejora continua)
consiguiendo optimizar todas las áreas e introduciendo herramientas que mejoren
la calidad total de la empresa. Por ello es frecuente oír hablar de clientes
internos y externos, es decir, los primeros se asocian a aquellos que forman
parte de la organización o empresa, y los segundos son aquellos que no tienen
relación interna con la organización pero que se abastecen de sus productos,
por lo que se busca una satisfacción global.
La Gestión de la calidad total
establece unos principios básicos para poder implementarla en una organización.
Estos son: la calidad es lo primero, el cliente como una prioridad, tratar de
tomar decisiones justificadas mediante hechos y datos, hacer una priorización
de actividades, control en origen de la actividad y tener un trato respetuoso
hacia las personas.
Para la implantación de un
sistema TQM se pueden usar varias herramientas auxiliares, aunque esto
dependerá del tipo de organización y del momento en el que se encuentren o
hacia donde se quieran dirigir. Se podrían diferenciar como herramientas
básicas para la implantación del TQM las siguientes: Ciclo PDCA, Kaizen, la
práctica de estandarizar puestos de trabajo y las actividades que se realizan
en los mismos, establecer un cuadro de Hoshin Kanri para fijar objetivos y
planificar estrategias, y usar métodos que ayuden a ver como se encuentra la
organización en todo momento mediante herramientas de medición como diagramas
de control o histogramas.
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