Los Costes Totales de la Calidad: Costes de Calidad Directos y Costes de No Calidad

 Los Costes Totales de la Calidad (COC): Costes de Calidad Directos y Costes de No Calidad

COC son las siglas que hacen referencia a los Costes de Calidad (o Costes Totales de Calidad), es decir, el coste que le supone a la empresa invertir en calidad (fabricar productos de mejor calidad, embalar mejor los productos, costes derivados de la garantía cuando el producto se rompe, reclamaciones…). Por ello con este método lo que se propone en medir y evaluar dónde se están produciendo los costes relativos  a la calidad.

Los costes de calidad (COC)

Mediante una fórmula podemos obtener cuales son los costes totales de calidad:

COC = CDC + CNC

Siendo,

• – CDC, costes de calidad directos (o costes de aseguramiento de la calidad).

• – CNC, costes de no calidad (o costes influenciados por no tener una calidad suficiente).

Dentro de los CDC encontramos los CDP que son los costos asociados a la prevención y los CDE que son los costos relacionados con la evaluación y control de calidad.

Por otro lado, los CNC se pueden dividir en, CFI haciendo referencia a costos de fallos internos (productos que hay que desechar o reprocesar) y los CFE o coste de fallos externos (devoluciones, garantías…).

Los CDP son aquellos costes que lo que buscan es prevenir cualquier tipo de riesgo que conlleve un reprocesado, por ello este tipo de costos de realizan antes de empezar cualquier proceso.

CDE son costos que se realizan una vez iniciado el proceso, lo que buscan es corregir fallos, y solucionar de forma rápida, a diferencia de los preventivos estos no evitan el problema sino que actúan sobre él.

Cuando hablamos de CFI nos referimos a costos de fallo interno es decir, son el resultado de fallos que se dan durante el proceso y se quedan dentro de la organización, no llegan a ser vistos por el cliente, podríamos hablar que son de puertas hacia adentro.

Y por último, los CFE, son costes de fallos externos suceden después del proceso y son vistos por el cliente, este tipo de fallo es muy peligroso pues perjudica a los intangibles de la empresa, esto puede tener consecuencias drásticas pues afecta a la imagen de marca, la insatisfacción del cliente, aquellos intangibles que repercuten de forma incalculable sobre el beneficio de la empresa, y son sobre los que hay que tener mayor control dentro lo posible.

Una vez analizado esto, es fundamental saber qué costes tenemos y en qué punto nos encontramos, es decir, donde realizamos una mayor inversión, pues es importante buscar el equilibrio: No por invertir más en calidad vas a tener que invertir menos en el producto (y viceversa).

 

Tal y como se muestra en la gráfica, hay que buscar el punto donde se minimicen los costes totales, o sea, donde el COC es menor (nivel óptimo). En este punto se cumplirá que aunque sigamos teniendo costes de calidad y de no calidad, la suma de ambos será la menor posible, lo cual es la situación más ventajosa para nuestra empresa.

Costes de calidad vs Costes de no calidad

Implantar calidad supone costes, dentro de estos encontramos costes de calidad y costes de no calidad. Los primeros se basan en conseguir obtención de calidad, con los segundos ocurre lo contrario, no alcanzando los niveles de calidad que se habían fijado.

Hay que realizar una división dentro de cada uno de estos, por un lado encontramos que los costes de calidad se dividen en costes de prevención y de evaluación, mientras que los de no calidad se dividen en internos y externos.

Entrando más a detalle, Los costes de prevención son aquellos que se basan en realizar un estudio de posibles fallos en la organización y evitarlos, los de evaluación se basan en un control de cómo está funcionando la organización. Por el otro lado encontramos los costes internos son cuando se detesta un fallo en el producto o servicio sin llegar al cliente, y por último, los costes externos se basan en detectar un fallo en el producto cuando ya ha llegado al cliente.

Por supuesto en cualquier organización nos encontramos con todos ellos, la estrategia debe ser cuando estos costes pasan a ser beneficios, es decir, ganar imagen de marca, ser más eficientes, obtención de clientes más satisfechos, etc.

La problemática que nos encontramos dentro de los costes de la no calidad es que son difíciles de evaluar, cuando un producto defectuoso llega al cliente, este está insatisfecho, entonces ¿Cómo poder cuantificar esta insatisfacción?, hablamos de intangibles y difícilmente cuantificables, en este punto, el trato hacia al cliente debe cambiar y esto supone pérdidas para la organización, depende de cómo se gestione este trato podremos mantener al cliente y minimizar el impacto que se ha creado.

Esta representación se podría comparar con un iceberg, a primera vista solo vemos un 5-10% de todo el conjunto, esto supondría los costos tangibles, como por ejemplo: baja productividad, uso ineficaz de maquinaria…pero todo lo que se encuentra por debajo son los costes intangibles, difícilmente cuantificables, aquí encontramos perdida de reputación, perdidas de ventas, falta de información al cliente entra otros muchos…

Otro problema es saber delimitar los costes de calidad, sin duda hay que ser coherentes con ellos, unos costes elevados no son siempre síntoma de buen funcionamiento, por ello hay que mantener controles sobre los fallos en los productos y analizar cómo y cuanto los controles de calidad están siendo efectivos y rentabilizados.

Mediante la gráfica representada abajo podemos ver como se balancea la relación entre la calidad y los costos. Observamos como existe un punto de equilibrio entre los costes y calidad, es en esta franja donde debemos manejarnos para ello debemos mantener controles y seguimientos sobre estos requisitos.